كيف يبدو عقد الصيانة لشركة أوهود؟

وقت الاستجابة ليس وقت الاستعادة

ثلاثة مصطلحات يتم الخلط بينها بانتظام:

• وقت الاستجابة – حتى متى يتم معالجة البلاغ والرد عليه.
• حل مؤقت – حتى متى يمكن أن تستمر العمليات بشكل مؤقت.
• وقت الاستعادة – حتى متى يتم القضاء على السبب نهائيًا.

تتعهد العقود الجادة بوقت الاستجابة وتلزم بالمعالجة الفورية. التعهد بوقت إصلاح ثابت لخطأ غير معروف سيكون غير جاد – لا يمكن لأحد أن يعرف ما إذا كان السبب سيتم العثور عليه في خمس دقائق أو في خمسة أيام. من يتعهد بذلك على أي حال، إما أنه لم يقرأ البند أو يخطط لاحقًا للاعتماد على أنه لم يكن المقصود.

فئات الأعطال

بدون هذا التصنيف، فإن أي وقت استجابة يكون بلا قيمة، لأن أي بلاغ يعتبر عاجلاً.

ماذا تعني أرقام التوافر فعليًا

بالنسبة لشهر مكون من 30 يومًا، أي 720 ساعة:

المعيار الحاسم هو أساس القياس. يتم عادةً استبعاد نوافذ الصيانة المخطط لها. عرضان مع "99.9 %" ليسا قابلين للمقارنة إذا استبعد أحدهما ثماني ساعات من نافذة الصيانة في الشهر والآخر اثنتين. اسأل عن طريقة القياس، وليس عن الرقم.

ما الذي يشمله الصيانة – وما لا يشمله

عادة ما يتضمن: تحديثات الأمان لنظام التشغيل، بيئة التشغيل والاعتمادات؛ إصلاح الأخطاء في البرمجيات المقدمة؛ النسخ الاحتياطي للبيانات مع اختبار استعادة منتظم؛ مراقبة الوصول ومعدلات الأخطاء؛ تعديلات صغيرة ضمن النطاق المتفق عليه.

عادة لا يتضمن: ميزات جديدة؛ ترحيلات إلى إصدارات رئيسية جديدة من قاعدة البيانات أو الإطار؛ الأضرار الناتجة عن تغييرات من طرف ثالث في البيئة؛ التدريبات.

النقطة الثانية هي التي تتجاوز الميزانيات. عادة ما تحدث زيادة كبيرة في الإصدارات كل بضع سنوات وتعتبر مشروعًا منفصلًا، وليس حالة صيانة. من يعرف ذلك مسبقًا، يخطط لتخصيص احتياطات لذلك.

الإطار القانوني

عقود الصيانة هي في الغالب عقود خدمات مع عناصر من عقود العمل. إذا كانت هناك غياب لقواعد إنهاء تعاقدية، ينطبق § 621 من القانون المدني الألماني: بالنسبة للأجر المحدد شهريًا، يمكن إنهاء العقد في موعد أقصاه 15 من الشهر في نهاية الشهر الميلادي (رقم 3)، وفي حالة الأجر ربع السنوي مع ستة أسابيع قبل نهاية الربع (رقم 4). هذا قصير جدًا لكلا الطرفين – لذلك، يجب أن تكون فترة الإنهاء موجودة بوضوح في كل عقد صيانة مفيد.

بالنسبة للعقود مع المستهلكين، يحدد § 309 رقم 9 من القانون المدني الألماني مدة العقد والتجديد الضمني. في المعاملات التجارية بين الشركات، لا تنطبق هذه القاعدة مباشرة (§ 310 الفقرة 1 من القانون المدني الألماني)، ولكن يتم استخدامها من قبل المحاكم كمعيار تقييم عبر § 307 من القانون المدني الألماني. لذلك، فإن مدة ثلاثة أعوام كحد أدنى مع تجديد تلقائي لمدة عام واحد تعتبر أيضًا علامة تحذير في B2B.

عشر دقائق من الفحص قبل التوقيع

1. هل وقت الاستجابة يعمل فقط خلال أوقات الخدمة؟ سيتم الرد على بلاغ يوم الجمعة في الساعة 17:05 يوم الاثنين.
2. كيف يتم الإبلاغ، وما الذي يعتبر دخولًا – البريد الإلكتروني، نظام التذاكر، الهاتف؟
3. متى تكون نوافذ الصيانة، وكيف يتم الإعلان عنها؟
4. كم مرة يتم اختبار النسخ الاحتياطي، وهل هناك سجل؟
5. ماذا يحدث في حالة عدم الامتثال؟ عادة ما تكون هناك ائتمانات على الرسوم الشهرية؛ التعويض المعياري نادر ونادرًا ما يكون فعالًا.
6. هل ينطبق العقد أيضًا على التعديلات التي أجراها مزود خدمة آخر؟ غالبًا لا – ويجب أن يكون ذلك واضحًا.

كإطار تنظيمي لعمليات الخدمة، تستخدم في المنظمات الكبيرة ISO/IEC 20000-1. بالنسبة للأنظمة الصغيرة والمتوسطة، فإن ذلك مبالغ فيه؛ الأسئلة الستة أعلاه تؤدي هناك أكثر.