معرفة متخصصة للقرارات الرقمية
ما هو نظام CRM؟
إجابة موجزة
ما الذي يغيره نظام CRM بشكل ملموس
بدون نظام CRM، تكون المعرفة حول العملاء في عقول أفراد معينين، في جداول Excel وفي صناديق البريد الشخصية. إذا غاب شخص ما، تذهب المعرفة. يجعل نظام CRM من ذلك وضعًا مشتركًا:
- جهات الاتصال والشركات مع تاريخ كامل
- فرص المبيعات مع الحالة، القيمة والخطوة التالية
- المهام والمواعيد المخصصة لشخص معين
- المستندات مثل العروض والعقود المرتبطة بالسجل الصحيح
- التقييمات، مثل عدد الاستفسارات التي تؤدي إلى طلب
ما ليس نظام CRM
نظام CRM ليس محاسبة ولا نظام إدارة المخزون. يمكن ربطه بكليهما، لكنه لا يحل محلهما. من يحاول ضغط كل شيء في نظام واحد ينتهي به الأمر إلى نظام لا يستطيع القيام بأي شيء بشكل صحيح.
قياسي أم مخصص؟
بالنسبة للعديد من الشركات، يكفي منتج قياسي. يصبح التطوير المخصص مثيرًا للاهتمام عندما
- ينحرف عملية المبيعات بشكل واضح عن المعتاد،
- تكون هناك حاجة للعديد من الاتصالات مع الأنظمة القائمة،
- أو تتجاوز تكاليف الترخيص المستمرة لكل شخص على مدى سنوات تكلفة الحل الخاص.
يجب أن تكون الحسابات المتعلقة بذلك صادقة: الحل الخاص يتسبب في تكاليف تشغيل وصيانة، والتي تكون مشمولة في السعر عند الاشتراك.
مثال من الواقع
فقدت شركة حرفية تضم ثمانية موظفين في المبيعات الخارجية بانتظام استفسارات، لأنها كانت في صناديق البريد الشخصية. بعد إدخال نظام CRM مشترك، تم تخصيص كل استفسار لشخص معين مع موعد نهائي - مما يجعل من الممكن تتبعه، حتى في حالة الإجازة أو المرض.
حقائق أساسية
- اختصار
- إدارة علاقات العملاء
- الفائدة الأساسية
- معرفة العملاء موجودة في الشركة، وليس في صناديق البريد الفردية